Vlog 48 met Peter Stevens over Radical Management en Happiness

Volgens Peter Stevens en Steve Denning is het heel eenvoudig: “In de 21ste eeuw zullen er twee soorten bedrijven zijn, zij die de verwachtingen van klanten proberen te overtreffen of zo die dat niet proberen.”. De bedrijven die hun klanten superblij maken zullen bloeien, de rest zal verdwijnen.

We leven in een tijd waarin iedereen verbonden is met iedereen. Klanten kunnen reputaties maken én breken, en nog heel snel ook. Een bedrijfsstrategie voeren die tot doel heeft klanten superblij te maken is dan ook niet eens zo’n slecht idee. Je kan dit Radical Management noemen, je kan dit Customer Capitalism noemen, of je noemt het Agile. Mij is het om het even. Waar het om gaat is dat “waarde voor de klant in alles wat je doet” de nieuwe bottom-line van succesvolle organisaties zal worden.

Klantgeluk (en werknemersgeluk) zijn daarom misschien wel de best beschikbare indicatoren voor toekomstige groei. Maar als geluk (‘happiness’) zo belangrijk is, waarom meten we het dan niet expliciet? En met meten bedoel ik ook echt meten: op een dagelijkse basis, net als bedrijven hun aandelenkoersen bekijken. Misschien kunnen bedrijven eigenlijk beter kijken naar gelukscijfers dan naar aandelenkoersen. Geluk is immers een vroege indicator voor de toekomstige aandelenkoers! Henrik Kniberg heeft hierover ook al eens een prachtige blogpost geschreven (klik hier) en ook in ons bedrijf meten we het geluk van klanten en medewerkers op frequente basis om daarmee te kunnen sturen.

Dus, mijn advies voor teams, afdelingen, bedrijven en zakelijke ecosystemen: start met het meten van geluk…nu!